‘지국은 배달만’ 배달시스템 변화 일 듯





중앙일보가 국내 신문업계에서는 처음으로 본사차원서 직접 독자를 관리, 신문시장의 대변혁을 예고하고 있다. 더구나 중앙은 장기적으로 모든 지국을 배달중심으로 전환할 예정이어서 수십년간 지속돼 온 ‘일본식 배달시스템’구조가 획기적으로 변화될 전망이다.



중앙은 이를 위해 17일 구로구 구로사옥 3층에서 ‘중앙고객센터’(대표 백성기) 출범식을 갖고 본격적인 독자 관리에 들어갔다.

중앙고객센터(JCC;JMN Contact Center)는 중앙일보·영어신문 IHT·훼미리넷 등에서 각각 분산 운영되던 원시적 독자서비스센터가 선진적 콜센터로 확대, 개편된 통합콜센터이다. 중앙고객센터는 센터 운용을 위해 정규직 상담원만 1백명을 채용했으며, 연말까지 상담원을 1백50명 규모로 늘릴 계획이다.



고객센터의 가장 큰 특징은 본사와 독자간 쌍방향 통신이 이뤄지는 것. 즉 지금까지는 독자들이 불만을 제기해야 문제점을 개선(인바운드) 해왔지만, 이제는 먼저 고객들에게 전화를 걸어 충성고객을 관리하고 문제점을 해결하는 서비스(아웃바운드)로 전환한 것이다.

또한 배달착오·지연은 물론 구독료 자동이체 등 고객들의 불만 사항을 실시간으로 처리해주는 등 한 차원 높은 최상의 서비스를 편다. 이와 함께 효율적인 독자관리를 위해 컴퓨터전화통합(CTI;Computer Telephony Integration) 시스템을 도입했다. CTI는 컴퓨터가 대기중인 상담원을 체크해 자동으로 연결해 주기 때문에, 상담 대기시간이 단축돼 보다 빠르게 독자들의 민원과 요구사항을 해결할 수 있다.



이러한 고객센터 운용이 가능했던 것은 중앙일보가 독자 60만명에 대한 정보를 구축했기 때문이다. 중앙은 연말까지 모든 독자들에 대한 정보를 구축한다는 목표를 세워놓고 있다.

중앙고객센터 백성기 대표는 “전사적 자원관리(CRM)의 성공적 정착을 위해서는 콜센터가 필수요건”이라며 “특히 선진기법의 콜센터를 운용함으로써 독자이탈 방지는 물론 독자증가 등에 기여할 수 있을 뿐만 아니라, 지국에 의존하는 간접 독자관리에서 벗어나 본사 중심의 독자관리체제가 정착되는 계기가 될 것”이라고 말했다.

김신용 기자 trustkim@journalist.or.kr